A UTILIZAÇÃO DE INDICADORES NA AVALIAÇÃO DE UM PSS: O CASO DE UMA EMPRESA DE RECICLAGEM DE CARTUCHOS - Toscano, Emanoela Moura; Arantes, Fernanda Paes (Revista Valore, 2022)
Buscando formas de se diferenciar no mercado e superar seus concorrentes, algumas empresas passaram a investir nos sistemas produto-serviço (PSS), que consiste na combinação de produtos e serviços, aumentando o valor agregado dos produtos oferecidos, ampliando sua oferta, dando mais opções de consumo aos seus clientes e, com isso, criam relacionamentos mais amplos e duradouros. No entanto, essas ações precisam ser avaliadas para garantir a qualidade do PSS adotado pelas empresas e existe uma escassez de pesquisas nesse sentido. Diante disso, buscou-se desenvolver um conjunto de indicadores para avaliar o PSS implantado em uma empresa de reciclagem de cartuchos, que se destacou no mercado por ser pioneira nesse segmento. Os indicadores são divididos em on line, in line e off line e relacionados às dimensões estratégica, operacional e tática. A partir desses indicadores, pode-se avaliar a qualidade dos serviços prestados por empresas do tipo de maneira mais precisa, controlando suas atividades em busca de melhoria contínua. A apresentação da metodologia de construção dos indicadores permite que estes sejam ampliados para cobrir demais áreas do PSS em estudo, bem como, ser adaptados para outras empresas. Palavras-chave: PSS, avaliação da qualidade, indicadores.