PRINCÍPIOS NORTEADORES PARA A GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS: ESTUDO DE CASO EM UM CENTRO MÉDICO DE SAÚDE

Resumo

A gestão de qualidade em serviços surgiu na segunda guerra mundial, onde os Estados Unidos da América incentivaram a utilização dos métodos estatísticos, pois havia a necessidade de corrigir os erros nas fabricações dos produtos e serviços. Então, se viu a necessidade de um controle maior, nesse tempo era chamado de controle de processos, mas com o tempo se fez mudar o termo para controle de qualidade. O presente estudo de caso tem por objetivo a descrição e análise dos principais sistemas e ferramentas da qualidade, abordando a contextualização histórica e os fatores que motivaram a utilização das ferramentas qualitativas utilizadas na Multisaúde, empresa que foi usada como campo de estudo. O presente trabalho é qualitativo e demandou pesquisas bibliográficas que o embasaram, compreendendo a importância da aplicação da gestão da qualidade em serviços na área da saúde. Portanto, confirmou-se que as práticas adotadas podem (re)orientar para que a Multisaúde não seja apenas tido como um ambiente que propõe serviços ótimos de saúde, como também de campo que pratica veementemente seus processos de forma padronizada e com excelência. 

Palavra-chave: gestão, Multisaúde, produtos, serviços de saúde.