FIQUEI SATISFEITO E FALEI PARA TODO MUNDO: A INFLUÊNCIA DA SATISFAÇÃO NA FORMAÇÃO DO BOCA A BOCA EM COMÉRCIO ELETRÔNICO
Resumo
A qualidade e a satisfação são aspectos importantes no comércio eletrônico, pois afetam diretamente a percepção dos clientes sobre a sua empresa e a probabilidade de eles realizarem compras futuras. Com a evolução da internet, o comércio eletrônico cresceu de forma considerável. Principalmente após o período pandêmico, onde muitas pessoas começaram a realizar compras pela internet. O acesso à produtos e informações se tornou algo rápido e ágil, portanto, a boa experiência do consumidor torna-se um fator decisivo para o sucesso ou insucesso de uma empresa, um produto ou um serviço no mundo digital. Para testar as hipóteses com relação ao conjunto de variáveis que influenciam na satisfação, lealdade, intenção de recompra e boca a boca positivo, foi empregado a modelagem de equações estruturais. Os dados foram coletados com a aplicação de um questionário e analisados em softwares estatísticos com emprego de análise confirmatória e modelo de equações estruturais. Compuseram a amostra pessoas que realizam ou realizaram ao menos uma vez uma compra pela internet. Das 4 hipóteses estudadas, todas foram suportadas ao teste, sendo possível constatar que a qualidade que envolve o serviço, o produto, e o site influencia na satisfação do consumidor o que contribui na intenção de recompra, ao mesmo tempo em que gera o boca a boca online de forma positiva, por meio de avaliações no pós compra.Downloads
Referências
ALBERTIN, A. L. Comércio Eletrônico: Modelo, Aspectos e Contribuições de Sua Aplicação. São Paulo: Editora Atlas, 5ª edição, 2004.
ARNDT, A. D.; HARKINS, J. A framework for configuring sales support structure. Journal of Business and Industrial Marketing, v. 28, n. 5, p. 432–443, 2013.
AZEVEDO, C. O.; ODONE, M. P.; COELHO, M. A. P. Estudo sobre a evolução do comércio eletrônico, suas formas de pagamentos digitais e suas preocupações quanto à segurança e a privacidade. XI EVIDOSOL e VIII Ciltec-Online, junho, 2014.
BABBIE, E. Métodos de Pesquisas de Survey. Tradução Guilherme Cezarino. Belo Horizonte: Ed. UFMG, 1999, 519 p.
BARRETO, I.; CRESCITELLI, E. Marketing de relacionamento: como implantar e avaliar os resultados. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2013.
BRUN, I., RAJAOBELINA, L., RICARD, L. Online relationship quality: Scale development and initial testing. International. Journal of Bank Marketing, 32(1), 5-27, 2014.
CAMPI, M. Comércio Eletrônico alcança 51,3 mi de consumidores no Brasil, 2014. Disponível em http://info.abril.com.br/noticias/mercado/2014/03/comercio-eletronico-alcanca-51-3-mide-consumidores-no-brasil. Acesso em: 22 ago. 2022.
COSTA, C. U.; NAKATA, Y. U.; CALSANI, J. R. S. Qualidade no atendimento: a influência do bom atendimento para conquistar os clientes. Rev. Científica Eletrônica UNISEB, Ribeirão Preto, v. 1, n. 1, p.54-65, 2013.
DICK, A. S.; BASU, K. Customer loyalty: toward and integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 22, n. 2, p. 99-113, 1994.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010.
FEITOSA, D. L., GARCIA, L. S. Sistemas de Reputação: Um Estudo sobre Confiança e Reputação no Comércio Eletrônico Brasileiro. RAC, Rio de Janeiro, v. 20, n. 1, art. 5, Jan./Fev. 2015, p. 84-105
FREIDEN, J. et al. Information as a product: Not goods, not services. Marketing Intelligence & Planning, v. 16, n. 3, p. 210–220, 1998.
FONSECA, L. F. M. Riscos percebidos pelos consumidores portugueses nas compras online. Dissertação de mestrado apresentada a escola superior de Aveiro, IPAM The Marketing School, 2014.
GARBARINO, E.; JOHNSON, M. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing, vol. 63, n.2, p. 70-87, 1999.
GERALDO, G. C.; MAINARDES, E. W. Estudo sobre os Fatores que Afetam a Intenção de Compras Online. Revista de Gestão, v. 24, n. 2, p. 181-194, 2017.
GIL, A. Cs. Como elaborar projetos de pesquisa. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2017.
GOSLING, M.; GONÇALVES, C. A. Modelagem por Equações Estruturais: conceitos e aplicações. Revista de Administração FACES, Belo Horizonte, v. 2, n. 2, p. 83-95, ago./dez. 2003.
GRAHAM, Jeffrey. What does viral marketing really mean? [10-11-1999]. Disponível em: < https://www.clickz.com/clickz-adds-social-media-experts-column/78325>
GREGÓIRE, Y.; FISHER, R. J. Customer betrayal and retaliation: when you best customers become your worst enemies. Journal of the Academy of Marketing Science, 36, 247-261, 2008.
GREWEL, D., GOTLIEB, J., MARMORSTEIN, H. The moderating effects of message framing and source credibility on the price-perceived risk relationship. Journal of Consumer Research, v. 21, p. 145-153, June 1994
HAIR, J. F. et al. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling. 2nd. ed. Thousand Oaks: Sage Publications, Inc., 2017.
HERSHBERGER, S.L., MARCOULIDES, G.A., & PARRAMORE, M.M. Structural equation modeling: An introduction. In B.H. Pugesek, A. Tomer & A.V. Eye (Eds.), Structural equation modeling: Applications in ecological and evolutionary biology (pp. 3- 41). Cambridge: Cambridge University Press, 2003.
KHAN, S. A. et al. Impact of word of mouth on consumer purchase intention. v. 27, n. 1, p. 479–482, 2015.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.
LAM, S. Y.; SHANKAR, V.; MURTHY, M. Costumer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 42, n. 3, p. 293-311, 2004.
LARÁN, J. A.; ESPINOZA, F. DA S. Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade. Revista de Administração Contemporânea, v. 8, n. 2, p. 51–70, 2004.
LEE, S. J., LEE, Z. (2006). An experimental study of online complaint management in the online feedback forum. Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 16(1), 65- 85.
LOURENZANI, A. E. B. S.; PEREIRA FILHO; N. A., SILVA, A. L. 2001. Utilização de comércio eletrônico na comercialização de hortícolas: um estudo de caso, TCC (Graduação) - Faculdade de Economia,
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada: Bookman Editora. 2012.
MAZZAROL, T.; SWEENEY, J. C.; SOUTAR, G. N. Conceptualizing word‐of‐mouth activity, triggers and conditions: an exploratory study. European Journal of Marketing, v. 41, n. 11/12, p. 1475–1494, 2007.
ODONE, M. P.; AZEVEDO, C. O.; COELHO, M. A. P. Estudo sobre a evolução do comércio eletrônico, suas formas de pagamentos digitais e suas preocupações quanto à segurança e a privacidade. Anais do Encontro Virtual de Documentação em Software Livre e Congresso Internacional de Linguagem e Tecnologia Online, [S.l.], v. 3, n. 1, jun. 2014.
OLIVER, R. L. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, v. 63, p. 33-44, 1999.
PEREA. Y. M., T., DELLAERT., B. G. C., RUYTER, K. (2004). What drives consumers to shop online? A literature review. International Journal of Service Industry Management, 15(1), 102-121.
PINHO, J.B. Publicidade e Vendas na Internet: Técnicas e Estratégias. São Paulo: Summus, 2000.
PIERCY, N. Online service quality: Content and process of analysis. Journal of Marketing Management, v. 30, n. 7–8, p. 747–785, 2013.
PRENDERGAST, G.; KO, D.; YUEN, S. Y. V. Online word of mouth and consumer purchase intentions. International Journal of Advertising, v. 29, n. 5, p. 2, 2010.
RITA, P.; OLIVEIRA, T.; FARISA, A. The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, v. 5, n. 10, p. e02690, 2019.
ROGERS, E. M. Diffusion of innovations 4. ed. New York: The Free Press, 1995.
SANTO, P. E.; MARQUES, A. M. A. Determinants of the online purchase intention: hedonic motivations, prices, information and trust. Baltic Journal of Management, 2021.
SANTOS, C. P. (2001). Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, no contexto de trocas relacionais de serviços: construção e teste de um modelo teórico (Tese de doutorado). Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS, Brasil.
SANTOS, R. C.; HAMZA, K. M.; NOGAMI, V. K. C. Comportamento do consumidor e o e-commerce de artigos de moda: análise da influência dos atributos da compra online. XVII seminário de Administração, São Paulo, 2014.
SCHIFFMAN, L.G.; KANUT, L.L. Comportamento do Consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
SIRDESHMUKH, D.; SINGH, S.; SABOL, B. Consumer trust, value and loyalty in relational exchanges. Journal of Marketing, v. 66, n. 1, p. 15-38, 2002.
SOHN, H.-K.; LEE, T. J.; YOON, Y.-S. Relationship between Perceived Risk, Evaluation, Satisfaction, and Behavioral Intention: A Case of Local-Festival Visitors. Journal of Travel and Tourism Marketing, v. 33, n. 1, p. 28–45, 2016.
TURBAN, E., KING, D. Comércio Eletrônico Estratégia e Gestão. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
VIEIRA, V. A.; MATOS, C. A. DE; SLONGO, L. A. Avaliação das relações entre qualidade de serviço do site, satisfação, valor percebido, lealdade e boca a boca por meio de um modelo teórico. Revista de Administração - RAUSP, v. 44, n. 2, p. 131–146, 2009.
WEHEBA, G. S.; ELSHENNAWY, A. K. A revised model for the cost of quality. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 21, n. 3, p. 291-308, 2004.
WESTBROOK, R.A. Product/consumption based affective responses and postpurchase processes. Journal of Marketing Research, Chicago, v.24, n.3, p.258-270, July 1987
WOLFINBARGER, M., GILLY, M. C. eTailQ: dimensionalizing, measuring and predicting retail quality. Journal of Retailing, 79(3), 183- 198, 2003
YOH, E. et al. Consumer adoption of the internet: the case of apparel shopping. Psychology & Marketing, Malden, v. 20, n. 12, p. 1095-1118, Dec. 2003.
ZALTMAN, G. The Hearing Thinking Gap. USA: In Across the Board. Nov/Dec 2003, Vol. 40 Issue 6, p31, 1/3p.
ZEITHAML, V. A., BERRY, L. L., & PARASURAMAN, A. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 31–46, 1996.
ARNDT, A. D.; HARKINS, J. A framework for configuring sales support structure. Journal of Business and Industrial Marketing, v. 28, n. 5, p. 432–443, 2013.
FREIDEN, J. et al. Information as a product: Not goods, not services. Marketing Intelligence & Planning, v. 16, n. 3, p. 210–220, 1998.
HAIR, J. F. et al. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling. 2nd. ed. Thousand Oaks: Sage Publications, Inc., 2017.
KHAN, S. A. et al. Impact of word of mouth on consumer purchase intention. v. 27, n. 1, p. 479–482, 2015.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson, 2012.
LARÁN, J. A.; ESPINOZA, F. DA S. Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade. Revista de Administração Contemporânea, v. 8, n. 2, p. 51–70, 2004.
MAZZAROL, T.; SWEENEY, J. C.; SOUTAR, G. N. Conceptualizing word‐of‐mouth activity, triggers and conditions: an exploratory study. European Journal of Marketing, v. 41, n. 11/12, p. 1475–1494, 2007.
PIERCY, N. Online service quality: Content and process of analysis. Journal of Marketing Management, v. 30, n. 7–8, p. 747–785, 2013.
PRENDERGAST, G.; KO, D.; YUEN, S. Y. V. Online word of mouth and consumer purchase intentions. International Journal of Advertising, v. 29, n. 5, p. 2, 2010.
RITA, P.; OLIVEIRA, T.; FARISA, A. The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, v. 5, n. 10, p. e02690, 2019.
SOHN, H.-K.; LEE, T. J.; YOON, Y.-S. Relationship between Perceived Risk, Evaluation, Satisfaction, and Behavioral Intention: A Case of Local-Festival Visitors. Journal of Travel and Tourism Marketing, v. 33, n. 1, p. 28–45, 2016.
ZEITHAML, V A.; BITNER, M J; GREMLER, D. D. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 7th. ed. New York: McGraw-Hill Ltda, 2017.
ZHAO, F. Predicting online customer shopping behavior. In: KHOSROW-POUR, M. Emerging trends and challenges in information technology Washington: Idea Group Pub, 2006. p. 846-849.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
Autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação;
Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado
Em virtude da aparecerem nesta revista de acesso público, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias, em aplicações educacionais e não-comerciais.
