FIQUEI SATISFEITO E FALEI PARA TODO MUNDO: A INFLUÊNCIA DA SATISFAÇÃO NA FORMAÇÃO DO BOCA A BOCA EM COMÉRCIO ELETRÔNICO
Abstract
A qualidade e a satisfação são aspectos importantes no comércio eletrônico, pois afetam diretamente a percepção dos clientes sobre a sua empresa e a probabilidade de eles realizarem compras futuras. Com a evolução da internet, o comércio eletrônico cresceu de forma considerável. Principalmente após o período pandêmico, onde muitas pessoas começaram a realizar compras pela internet. O acesso à produtos e informações se tornou algo rápido e ágil, portanto, a boa experiência do consumidor torna-se um fator decisivo para o sucesso ou insucesso de uma empresa, um produto ou um serviço no mundo digital. Para testar as hipóteses com relação ao conjunto de variáveis que influenciam na satisfação, lealdade, intenção de recompra e boca a boca positivo, foi empregado a modelagem de equações estruturais. Os dados foram coletados com a aplicação de um questionário e analisados em softwares estatísticos com emprego de análise confirmatória e modelo de equações estruturais. Compuseram a amostra pessoas que realizam ou realizaram ao menos uma vez uma compra pela internet. Das 4 hipóteses estudadas, todas foram suportadas ao teste, sendo possível constatar que a qualidade que envolve o serviço, o produto, e o site influencia na satisfação do consumidor o que contribui na intenção de recompra, ao mesmo tempo em que gera o boca a boca online de forma positiva, por meio de avaliações no pós compra.Downloads
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