A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA EM ARACAJU-SE

Autores

  • Aldilainy Victória Barbosa Santos Universidade Tiradentes, Aracaju, SE – Brasil
  • Allan Francisco Lira da Rocha Braga Universidade Tiradentes, Aracaju, SE – Brasil
  • Geovanna Maria de Andrade Almeida Universidade Tiradentes, Aracaju, SE – Brasil
  • Cleide Ane Barbosa da Cruz Universidade Federal de Sergipe, Aracaju, SE - Brasil
  • Érica Emília Almeida Fraga Universidade Federal de Sergipe, Aracaju, SE - Brasil

DOI:

https://doi.org/10.22408/reva40201935313-26

Resumo

A qualidade dos serviços prestados nas empresas depende da comunicação interna, sendo um fator fundamental para toda organização, já que a todo instante as diversas áreas interagem entre si para o compartilhamento de informações relacionadas ao negócio. O objetivo do estudo é analisar de que forma a comunicação interna pode impactar na qualidade dos serviços prestados aos clientes de uma empresa concessionária de Aracaju/SE. A metodologia adotada por este trabalho é de natureza aplicada. Quanto à abordagem é uma pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva. No tocante ao instrumento de coleta de dados, utilizou-se a técnica de resolução de problema intitulada Brainstorming a qual foi realizada em grupo com os funcionários dos setores e gerentes da unidade. Quanto ao tratamento dos dados coletados, utilizou-se a ferramenta 5W2H. Identificou-se que os gargalos da comunicação estavam posicionados entre recepção e a oficina. Com a aplicação da ferramenta 5W2H a análise mostrou que o maior impacto está relacionado ao sistema operacional. Para resolver foi desenvolvido um roteiro padrão para adicionar ao sistema e assim cada informação fica em seu devido lugar, na hora certa e alimentada pelo funcionário adequado, sendo tudo controlado por dia e hora via sistema.

 

Palavras-chave: Comunicação, 5W2H, Atendimento.

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Publicado

2020-01-08

Como Citar

Santos, A. V. B., Braga, A. F. L. da R., Almeida, G. M. de A., Cruz, C. A. B. da, & Fraga, Érica E. A. (2020). A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA EM ARACAJU-SE. Revista Valore, 4, 13–26. https://doi.org/10.22408/reva40201935313-26

Edição

v. 4 (2019): Caderno Temático - Artigos - II CONEPA - Congresso Nacional de Estudantes e Profissionais de Administração

Seção

Conepa - Caderno Temático

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