A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO EM UMA CONCESSIONÁRIA EM ARACAJU-SE

Abstract

A qualidade dos serviços prestados nas empresas depende da comunicação interna, sendo um fator fundamental para toda organização, já que a todo instante as diversas áreas interagem entre si para o compartilhamento de informações relacionadas ao negócio. O objetivo do estudo é analisar de que forma a comunicação interna pode impactar na qualidade dos serviços prestados aos clientes de uma empresa concessionária de Aracaju/SE. A metodologia adotada por este trabalho é de natureza aplicada. Quanto à abordagem é uma pesquisa qualitativa, exploratória e descritiva. No tocante ao instrumento de coleta de dados, utilizou-se a técnica de resolução de problema intitulada Brainstorming a qual foi realizada em grupo com os funcionários dos setores e gerentes da unidade. Quanto ao tratamento dos dados coletados, utilizou-se a ferramenta 5W2H. Identificou-se que os gargalos da comunicação estavam posicionados entre recepção e a oficina. Com a aplicação da ferramenta 5W2H a análise mostrou que o maior impacto está relacionado ao sistema operacional. Para resolver foi desenvolvido um roteiro padrão para adicionar ao sistema e assim cada informação fica em seu devido lugar, na hora certa e alimentada pelo funcionário adequado, sendo tudo controlado por dia e hora via sistema.

Palavras-chave: Comunicação, 5W2H, Atendimento.