MAPEAMENTO E ANÁLISE DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO DE UMA EMPRESA DE AUTOPEÇAS NA CIDADE DE MACEIÓ

Resumo

A concorrência acirrada que existe entre as empresas, especificamente no ramo de autopeças, faz com que as empresas necessitem analisar e aprimorar seus processos para manter-se no mercado. Este artigo visa analisar o processo de atendimento ao cliente em uma empresa de autopeças. Tem como objetivos específicos: a) apresentar a descrição do processo de atendimento; b) mapear o processo atual de atendimento. Para atingir os objetivos propostos foram utilizadas ferramentas como o fluxograma, com o intuito de mapear e apresentar o processo de atendimento. Além disso, a pesquisa embasou-se em uma abordagem qualitativa, por meio de um estudo de caso no âmbito de uma empresa de autopeças que se localiza na cidade de Maceió/AL. Como resultados, além do fluxograma, ainda foi desenhado o procedimento operacional padrão do processo de atendimento, e percebeu-se que os objetivos foram alcançados e que os gestores da empresa estudada podem fazer uso de tais ferramentas, visando a padronização dos processos para todos os que forem executar a atividade que foi desenhada e apresentada nesse trabalho.

Palavras-chave: mapeamento de processos, cliente, padronização, fluxograma.