O ABSENTEÍSMO EM UMA EMPRESA DE CALL CENTER: UM ESTUDO SOBRE OS FATORES GERADORES
DOI:
https://doi.org/10.22408/reva502020502112-129Abstract
A pesquisa, cujos resultados estão aqui apresentados, foi desenvolvida em uma empresa de call center, tendo foco nos fatores que causam o absenteísmo dos funcionários. Em linhas gerais, buscou-se compreender o absenteísmo, definido aqui como as ausências não previstas pela organização, explorando sua relação com as especificidades dos call centers. Acredita-se ser o absenteísmo antecedido por variáveis as quais se busca elucidar, objetivando desse modo tornar clara a relação que há entre as causas e o fenômeno em si. Almeja-se ainda que os resultados encontrados por meio da aplicação da pesquisa sejam tais que permitam inferir sobre os latentes problemas encontrados nessas organizações, buscando ensejar pesquisas que ampliem essa abordagem. Procurou-se estudar para além das ausências, destacando temas como sofrimento, adoecimento, rotatividade, perfil do trabalhador desse ramo e motivação, pois o absenteísmo é apenas umas das práticas laborais que desviam de um comportamento ideal no ambiente corporativo. Foram aplicados questionários em um grupo de funcionários, sendo levantados quais os principais motivos para se ausentar de suas atividades, analisando ainda, de forma apartada, os trabalhadores que faltam de forma recorrente. As principais constatações encontradas revelam que o tempo na empresa é um grande fator de desgaste, indicando como principais fatores o estresse ou ansiedade, a desmotivação e o cansaço. Foi constatada, além de outros problemas, uma elevada frequência em relatos que reivindicam maior valorização e reconhecimento do profissional, não verificado na amostra geral.
Palavras chave: Gestão de Pessoas. Absenteísmo. Call center
Downloads
References
ABBAD, G., P.P. K., & GONDIN, S. M. Abordagens Metodológicas em Psicologia Organizacional e do Trabalho. Revista Brasileira de Psicologia, 1 (2), 71-88, 2014.
ABRAHÃO, J. I.; TORRES, C.C. Entre a organização do trabalho e o sofrimento: o papel de mediação da atividade. Revista Produção. 14(3), 67-76, 2004.
AGUIAR, G. A. S.; OLIVEIRA, J. R. Absenteísmo. Suas principais causas e consequências em uma empresa do ramo de saúde. Revista de Ciências Gerenciais, Brasília, v. 13, n.18, p.95-113, 2009.
ARAÚJO, M. et al - Distribuição da demanda telefônica de um Call center através da criação e priorização de filas inteligentes. XXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Ouro Preto, 2003
BALASTEGHIN, F. S .M.; MORRONE L. C. ; SILVA-JUNIOR J. S. da. Absenteísmo-doença de curta duração entre operadores de telemarketing. Revista Brasileira de Medicina do Trabalho 2014;12(1):16-20.
BOHLANDER, G. Administração de recursos humanos. São Paulo: Pioneira, 2003.
COSTA, M. G. D. Em busca de um modelo brasileiro de mentoria e liderança: O caso de uma organização de call center. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial) – Faculdade Boa Viagem, Recife, 2009.
DIAS, M. Absenteísmo em contact center: estudo de caso com preditores micro e macroorganizacionais. Universidade Federal de Uberlândia. Uberlândia – MG, 2005.
GAIDZINSKI R. R, et al. Dimensionamento informatizado de profissionais de enfermagem: inovação tecnológica. Revista da Escola de Enfermagem da USP. [Scielo-Scientific Electronic Library Online] 2009. 43:1314-9. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/reeusp/v43nspe2/a29v43s2.pdf>. Acesso em: 05 abr. 2018.
GOMES JÚNIOR, A. B.; CARVALHO, R. A. O trabalho de teleatendimento e as expressões subjetivas de suas contradições na saúde dos trabalhadores. Trabalho & Educação (UFMG), v.19, p.65 - 77, 2010.
JESUS, S. N., & MURCHO, N. A. (2014). Absenteísmo no trabalho. Em M. M. Siqueira (Ed.), Novas Medidas do Comportamento Organizacional - Ferramentas de Diagnóstico e de Gestão (pp. 15-24). Porto Alegre: Artmed, 2014.
LASPISA, D. F.. A influência do conhecimento individual na memória organizacional: Estudo de caso em um call center. Dissertação (Mestrado em Engenharia e Gestão do Conhecimento). 2007. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da Universidade de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil.
MAIA, V. Comprometimento Organizacional nos Operadores de Call center Um estudo de Caso. Dissertação de Mestrado em Ciências Empresariais. Lisboa: ISEG, 2011.
MARTINATO, M. C. N. B. et al. Absenteísmo na enfermagem: uma revisão integrativa. Revista Gaúcha de Enfermagem, Porto Alegre, v. 31, n. 1, p. 160-166, mar. 2010.
MOCELIN, D. G. & Silva, L. F. S. C. (2008). O telemarketing e o perfil sócio-ocupacional dos empregados em call centers. Cadernos do CRH (Ufba), 21, 53, 365-387.
MURCHO, N. A. C. Burnout e Absenteísmo Laboral em Enfermeiros. [Dissertação de mestrado]. 2006. Universidade de Algarve – Faculdade de Algarve, 2006.
OLIVEIRA S; J. MGC. Políticas e práticas de gestão e saúde: recortes sobre o trabalho de teleatendimento no Rio Grande do Sul. Revista Brasileira de Saúde Ocupacional, São Paulo, 2006, vol. 31 n.. 114, pp. 63-72.
PACHECO, L. Q.. Motivação nas Empresas de Call center. VII Congresso Nacional de Excelência em Gestão. Rio de Janeiro – RJ. 2011PAHO. Pan American Health Organization. Disponível em: <http://www.inovarse.org/sites/default/files/T11_0452_2161.pdf>. Acesso em: 25 jan. 2018.
PAGET, K. J., LANG, D. L., & SHULTZ, K. S. (1998). Development and validation of an employee absenteeism scale. Psychological Reports, 82 (1), 1144-1146.
PENATTI FILHO, I.; ZAGO, J. S.; QUELHAS, O. Absenteísmo: As consequências na Gestão de pessoas. Anais do III SEGeT - Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia. Resende, 2006.
REZENDE, M.S. Atividade de Trabalho em Call center: a mobilização das teleatendentes para compatibilizar saúde, produtividade e qualidade. 2007. Dissertação de Mestrado. Fundação Oswaldo Cruz Fiocruz/ RJ, Rio de Janeiro, 2007.
RICCI, M. G.; RACHID, A. Relações de Trabalho no Serviço de Teleatendimento. Gestão & Produção, v. 20, p. 192-203, 2013.
ROBBINS, S. P. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
ROSENFIELD, C. L. Paradoxos do capitalismo e trabalho em call centers: Brasil, Portugal e Cabo Verde. Caderno de Recursos Humanos, v. 20, n. 51, dez. 2007.
SALDARRÍAGA, J. F.; MARTÍNEZ, E. Factores asociados al ausentismo laboral por causa médica en una institución de educación superior. Revista Facultad Nacional de Salud Pública, Medellin, v. 25, n. 1, p. 32-39, 2007.
SILVA, L. S. da. Gestão Por Competências Como Instrumento de Avaliação de Desempenho – Um Estudo de caso Em Uma Empresa de Call center. 2004. Tese de Mestrado em Gestão da Engenharia Mecânica/Gestão da Qualidade Total, Universidade Estadual de Campinas/Faculdade de Engenharia Mecânica, Campinas, 2004.
SILVA JUNIOR, D. I.; FERREIRA, M. C. Escala para avaliação de estressores ambientais no contexto off-shore oil (EACOS). 2007. Avaliação Psicológica, 6, 139-146.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:
Autores mantêm os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação;
Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado
Em virtude da aparecerem nesta revista de acesso público, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias, em aplicações educacionais e não-comerciais.
